Omgaan met agressie aan de telefoon
Agressie aan de telefoon is de laatste tijd alleen maar toegenomen. Iedere professional met direct klantcontact heeft weleens te maken met lastig gedrag in de praktijk, dus ook aan de telefoon. Tijdens deze training vergroten deelnemers hun weerbaarheid en leren ze effectief omgaan met emotioneel en agressief gedrag aan de telefoon. Ook wordt er getraind in het toepassen van de vaardigheden, zodat er stappen worden gezet van ‘begrijpen’ naar daadwerkelijk ‘kunnen’ in de praktijk.
Programma
De volgende onderwerpen komen tijdens deze interactieve training aan bod:
- Het herkennen en duiden van lastig gedrag:
Wat is emotie? Wat is agressie? Wat is het verschil tussen boosheid en agressie? Dit onderscheid goed leren herkennen zorgt ervoor dat medewerkers de kans hebben om vroegtijdig effectief te handelen en dat de spanning niet verder oploopt door het optreden van de medewerker zelf.
- Organisatie:
Hoe kunnen we emotie en agressie voorkomen? En hoe kunnen we eenduidiger reageren op lastig gedrag en één lijn trekken, om zo preventief te werken richting de toekomst? Waar zit de persoonlijke vs. professionele grens?
- Eigen spanning:
Wat gebeurt er bij mezelf als het spannend wordt? En wat is de verklaring van stress? Waarom weet ik vooraf en achteraf wat handig is en lukt het in het moment vaak niet? Hoe blijf ik rustig genoeg om tijdens het gesprek professioneel te reageren?
- Gespreksvoering:
Hoe breng ik emotie terug, zodat er weer een goed gesprek mogelijk is? En hoe stop ik agressie? Geef ik professioneel grenzen aan? Wat als het niet werkt?
- Oefenen:
Het geleerde vertalen naar de praktijk en oefenen met het toepassen van vaardigheden m.b.v. een trainingsacteur.
Voor wie?
Deze training is geschikt voor elke professional die direct contact heeft met klanten aan de telefoon. Het is niet alleen van toepassing voor professionals die te maken krijgen met zware agressie. De winst zit juist vaak in het tijdig herkennen en voorkomen van verder oplopende spanning.
Resultaat
Na het volgen van deze training:
- Weten deelnemers hoe het stressmechanisme werkt en hoe ze in spannende situaties hun rust kunnen bewaren;
- Zijn de deelnemers goed in staat om te herkennen of het om emotioneel en/of agressief gedrag gaat;
- Weten deelnemers hoe ze emotioneel gedrag effectief kunnen de-escaleren;
- Weten deelnemers hoe ze agressief gedrag effectief kunnen stoppen;
- Hebben deelnemers daadwerkelijk geoefend in het toepassen van deze vaardigheden met een trainingsacteur;
- Zijn deelnemers meer een ‘eenheid’ in hun optreden, doordat ze één lijn trekken;
- Zijn deelnemers op de hoogte van het agressieprotocol en wanneer en hoe ze een melding kunnen doen.
Mogelijkheden
Face-to-face of online, met of zonder acteur, een dagdeel, een volle dag of meerdere dagen. Deze training wordt op maat gemaakt zodat de opbrengst maximaal is. In gezamenlijk overleg bepalen we de duur en invulling van de training.
Vragen over Omgaan met agressie aan de telefoon?
Heb je vragen of een andere suggestie? Er is veel mogelijk!
We onderzoeken (vrijblijvend) graag samen de verschillende opties.
Bel, mail of chat met ons!
Mail: info@modernlearning.nl
Bel: 023 56 212 99
De chat vind je rechts onderin het scherm, of stel je vraag via het contactformulier!
